亞都麗緻在台北飯店業中規模並不大，但其將客層定位在對服務要求極為嚴格的商務客，讓這家中型飯店，經過近三十年的考驗，至今仍能以讓人感動的服務，保持極高的住房率。
十二月初，亞都麗緻大飯店裡，已經處處洋溢著聖誕節的歡樂溫馨氣氛。傍晚時分，面積不大的大廳卻站滿了人，原來是亞都麗緻的作業副總裁兼總經理朱少涵，帶領所有一級主管站在大廳裡迎接客人。
賓至如歸的服務始終如一
不熟悉亞都麗緻的人乍看之下，會以為是什麼重要的貴賓蒞臨，但朱少涵說，「我們每天早、中、晚，客人最多的時候，只要還在公司裡的一級主管都會到大廳，迎接每一位來用餐或是外出洽公回來的客人，二十多年來始終如一。」
果然，只要客人進門，餐飲部門的主管立刻就上前詢問，「請問您今天是要到哪個餐廳用餐？」隨即親自陪同客人到達用餐的地方。亞都麗緻營運副總范希平說，「每天這樣下來，我們都會記住常客的名字，只要他們一來，我們就會立刻打招呼，讓客人有回到家的感覺。」
經常在外演講的亞都麗緻總裁嚴長壽，很講究服務的細節，客人一上門就受到賓至如歸的待遇，就是體現亞都麗緻魔鬼般要求的細緻服務精神之一。
《今周刊》這次針對商務人士所做的品牌大調查中，亞都麗緻在飯店業整體評價中只略低於晶華酒店，但在服務的這一項，卻大幅領先同業，高達六成的被調查者，都對亞都麗緻的服務態度印象深刻。聽到這項結果，范希平謙虛地說，「其實亞都麗緻主要客層是國外的商務客，但台灣商務人士卻對亞都麗緻給予這麼高的評價，部分原因要歸功於嚴總裁本身的高知名度，他的《總裁獅子心》等著作都是銷售達六十萬本的暢銷書，可能大家看了書之後，對亞都麗緻的服務也有了印象。」
話雖如此，這家在台灣並不算大的飯店，因為定位清晰，的確讓人一進門就會感受到這裡的工作人員充滿服務熱情。這不只是一句空話，因為以飯店業來說，十二月向來是淡季，許多國外商務客都不再出差，開始準備過聖誕節，但十二月十一日當天，亞都麗緻的住房率高達九七％（平均房價是四○九六元），算是台北飯店業的第一名。
在不景氣的今日，能擁有這樣的實績，應該是亞都麗緻的服務，讓來自各國的商務客都銘記在心。
一開始就鎖定商務客層
能夠擁有今日的名聲，曾當過嚴長壽特助的范希平說，「最重要的是，總裁在創立亞都麗緻時，做了一個對的決定。」在三十年前，嚴長壽原本是美國運通銀行台灣總經理，經常出差的他，發現台灣缺少一家商務飯店，於是亞都麗緻一開幕，就將客層定位在商務人士。
「在二十九年前，算是台灣飯店業景氣正好的時機，許多國外觀光客，尤其日本客絡繹不絕來台灣，飯店幾乎供不應求，但商務客只占了一小部分。」嚴長壽卻毅然推掉觀光客這塊大餅，專做商務客小眾市場，曾在飯店業引起不少討論。
這項決定其實也有外在環境的考量，以當時的情況來說，亞都麗緻不如台北市中山北路上如國賓等老字號飯店的地利，附近很冷清，沒有著名的觀光據點與夜間娛樂場所，但嚴長壽以自身的經驗發現，商務客與觀光客的需求很不同，「觀光客通常只住個幾天，而且往往早出晚歸，待在飯店的時間不長。但商務客則不同，他們下班後就回到飯店，希望隱私與安靜，也因為待在飯店內的時間長，很容易發現飯店的缺陷，因此對飯店要求更為嚴格。」
嚴長壽既然決定走商務型飯店，就做好十足的準備，必須提供比觀光飯店更細緻的服務，才能鞏固客源。不過，一開始，嚴長壽的理念還是受到很大的挑戰，范希平說，「剛開幕時，住房率只有兩成，第一個月就虧了七百萬元。」這在當時是一筆很大的金額，當第二個月又虧損時，業主開始擔心，私下建議嚴長壽要不要也接受觀光客，但嚴長壽卻堅定地表示，「如果要接納觀光客，我就走人。」
十年保持台北住房率最高
沒想到幾個月後，本來被迫住在觀光飯店裡的商務客，漸漸知道台北有一家商務型的飯店，自動從觀光飯店裡轉過來，甚至還有國外商務客指定要住在亞都麗緻，「此後，亞都麗緻整整十年都保持成為台北平均房價與住房率最高的飯店，那時替業主賺了很多錢。」
范希平說，飯店業要以服務取勝，最重要的是要挑到一群對服務有熱忱的員工，他自己就是最好的例子。今年四十歲的范希平，大學念的是地質系，之後出國念了口語翻譯，回國後卻找不到工作，一位長輩發現范希平性格熱心助人，建議他往服務業發展。
於是范希平就投了一份履歷到亞都麗緻，人事主管找他面談，面談終了，人事主管說，「其實我們沒有缺人，但我覺得你很有特色，我請總裁再跟你碰一次面。」范希平當時覺得這應該是隨口敷衍的話，沒想到，隔了兩天，嚴長壽真的就親自面試他，面試完，嚴長壽說，「我覺得你很適合做服務業，不如先來當我的特助。」
就這樣，亞都麗緻是范希平第一份工作，一做就是十二年，曾經因麗緻協助其他飯店的經營，而輪調過麗緻系統下五、六家飯店，他說，「除了在最初受訓的幾個月我曾經朝九晚五上下班，之後十幾年間，我每天都在公司待十二個小時以上，但每天來上班，都覺得很開心。」
范希平不是單一個案，以櫃台當班經理Linda來說，在亞都麗緻工作超過二十年，公司曾多次問她要不要升成行政經理，但Linda總是拒絕，因為，「這是我最喜歡的工作，我希望能一直做下去。」
范希平說，以服務業來說，人的特質是最重要的，從事飯店業無法賺大錢，如果做不開心，就無法持續。兩年前，台北亞都麗緻股東在中國蘇州開了麗緻精品酒店，到現在，有八成的員工都不是最初的人，「受再多的訓練，也不一定能改變人的特質。亞都麗緻能擁有今日的名聲，是因為這裡有很好的環境，吸引了有志從事飯店服務的人加入。」
從事飯店業十二年，范希平謙稱自己只是服務業裡的菜鳥，「但如今我逐漸體會，服務其實還有境界上的差異，除了要讓客人滿意外，還要能讓人感動。」擁有二十九年歷史的亞都麗緻，在嚴長壽的帶領下，也不斷地往讓客人感動的服務境界上邁進。
